Les banques de plus en plus accessibles

Mobilité réduite, malvoyance, ouïe déficiente : les banques veillent de plus en plus à ce que ces limitations fonctionnelles ne constituent plus des obstacles à l’utilisation de leurs services. La palme à BNP Paribas Fortis. Découvrez cet article paru dans le n° 246 de la revue Budgets & Droits, diffusé sur notre site avec l’aimable autorisation de Test-Achats.

Auteur(e)s : Danièle Bovy, Isabelle Nauwelaers et Koen Van Neck.

Observez une personne aveugle, ou sourde, ou en chaise roulante, dans son environnement familier : il y a gros à parier qu’elle se débrouille aussi bien que vous et moi pour les petits gestes de la vie quotidienne. En fait, on peut considérer que le handicap résulte essentiellement d’un environnement mal adapté. Partant de ce constat, il est évident qu’il faut prendre des mesures pour éliminer autant que possible les obstacles qui empêchent une personne moins valide de participer pleinement à la vie en société. Et donc, notamment, de pouvoir effectuer ses opérations bancaires en toute autonomie.

Pas de normes précises en Belgique 

La loi précise que l’absence de mise en place d’aménagements pour permettre à chacun de participer de manière optimale à la vie sociale et au monde du travail constitue une discrimination (ce qui est interdit) sauf si cela impose à la personne qui doit les adopter une charge disproportionnée. Comme ces notions sont plutôt floues, un Protocole en faveur des personnes en situation de handicap signé en 2007 par les différents niveaux de pouvoir tend à fixer des critères indicatifs d’"aménagements raisonnables" destinés à éliminer ou compenser les effets négatifs d’un handicap. Il ne contient toutefois pas de normes précises. Nous avons dès lors demandé aux banques quels aménagements elles ont mis en place. Nous avons également pris contact avec des associations qui aident les personnes handicapées pour mieux comprendre leurs besoins spécifiques et les difficultés qu’elles rencontrent au quotidien. Sur les 35 banques que nous avons interrogées, 19 ont répondu. Nous avons regroupé leurs aménagements par type de limitation fonctionnelle, sur base de leurs réponses. Soyons clairs : cela ne signifie pas que rien d’autre n’existe; certaines banques n’ont peut-être pas pensé à citer tout ce qu’elles ont mis en place, et il n’est pas exclu qu’il y ait aussi des aménagements du côté des banques qui n’ont pas répondu.

Une série d’aménagements profitent d’office à tout le monde (plan incliné, couleurs bien contrastées sur le site internet...), d’autres sont proposés à la demande : digipass adapté, guidage vocal, extraits de compte en braille… Si vous ou un de vos proches êtes atteint d’une limitation fonctionnelle, n’hésitez donc pas à demander à votre agence si des aménagements ont été prévus pour votre situation.

Les tarifs rarement adaptés

Nous avons également demandé aux banques si elles appliquent des tarifs spéciaux pour ceux qui, à cause de restrictions physiques, font beaucoup d’opérations manuelles (de plus en plus lourdement tarifées pour le commun des mortels). Sans surprise, la réponse a quasi toujours été négative. KBC fait exception avec un service sympathique : les opérations manuelles sont gratuites à partir de 65 ans ainsi que pour les moins valides. Dommage que le pendant francophone, CBC, n’ait pas pris la même mesure. 

Encore des progrès svp

Même si près de la moitié des banques – dont bpost bank, Beobank, BKCP et Fintro – n’ont pas pris la peine de nous répondre, il est manifeste que les institutions financières se préoccupent davantage qu’avant de l’accessibilité de leurs agences et de leurs services. Certaines font d’ailleurs appel à des organismes spécialisés dans les conseils pour une bonne accessibilité des locaux et des sites internet. BNP Paribas Fortis sort du lot, ce qui nous a été confirmé par des associations protégeant les intérêts des personnes handicapées. Elle est, par exemple, la seule à nous avoir dit proposer des aménagements spécifiques pour les malentendants. Par contre, d’autres enseignes ont encore d’importants efforts à fournir, à commencer sans doute par celles qui n’ont pas jugé utile de répondre à notre questionnaire. Cela dit, toutes les adaptations techniques ne seront jamais suffisantes si on n’y ajoute pas une écoute attentive des besoins spécifiques de chacun, par exemple :

• un employé qui vient donner des explications ou un coup de main à quelqu’un en difficulté devant un appareil automatique;
• un contact center facilement joignable et prêt à fournir une aide par téléphone;
• mieux encore : comme VDK nous a affirmé le faire dans des conditions particulières, un employé qui peut se déplacer à domicile sans frais.

Un autre point à améliorer est la manière de contacter CardStop pour faire bloquer sa carte de paiement en cas de perte ou de vol. Actuellement, il faut le contacter par téléphone ou, uniquement pour les malentendants ou ceux qui ont du mal à s’exprimer oralement, par fax. Un système d’opposition par mail ou sms devrait être possible. Unia (le nouveau nom du Centre pour l’égalité des chances) a été saisi en 2015 de 9 plaintes pour discrimination de la part des banques; c’est peu par rapport au nombre total de plaintes. Si vous estimez ne pas pouvoir utiliser correctement les services bancaires du fait de l’absence d’aménagement, n’hésitez pas à porter plainte auprès de cet organisme (www.unia.be)... et à transférer vos comptes auprès d’une banque plus accessible.

Aménagements pour les malentendants 

Aménagements : PC banking, amplification vocale L’internet banking est bien entendu très pratique pour cette catégorie d'utilisateurs ! BNP Paribas Fortis (BNPPF) :

1. Un rendez-vous peut être organisé en agence avec traduction en langue des signes assurée à distance (vidéo). Le coût est toutefois à charge du client.
2. Des systèmes d’amplification vocale sont en cours de test.

Aménagements pour les malvoyants ou personnes à motricité fine (arthrose par exemple)

Distributeurs automatiques

Aménagements : accès sans obstacle qui entravent le chemin, écrans et claviers adaptés, guidage vocal (quand on branche des écouteurs). Comme il n’existe pas de critères précis en Belgique pour standards américains "ADA" (Americans with Disabilities Act) en matière de hauteur de l’écran, de caractéristiques du clavier (touches avec braille, son quand l’utilisateur doit agir...), etc.

• BNPPF, Belfius. Les automates répondent aux standards ADA et les appareils (chez BNPPF : avec fonction cash-out) proposent un guidage vocal
• KBC/CBC. Les automates satisfont aux standards ADA
• Argenta. Tous les automates sont à l’extérieur, ce qui les rend plus accessibles, et ils sont équipés d’un guidage vocal

Digipass

Aménagements : lecteur adapté, plus grand que les classiques et avec grandes touches et guidage vocal (via écouteurs).

• Argenta, Axa, VDK, Record bank, Deutsche Bank, Crelan, BNPPF, Belfius, KBC/CBC, Rabobank, ING. Il existe des lecteurs adaptés; il est généralement possible d’y brancher des écouteurs pour que le guidage vocal se fasse en toute discrétion.
• ING. Il est aussi possible d’augmenter la taille des caractères du code qui s’affiche sur l’écran du digipass normal en appuyant sur la touche 0 lorsque le "code response" s’affiche.
• Keytrade. On peut faire ses opérations de PC banking sans digipass.
• MeDirect. Cette banque n’utilise pas de Digipass.

Site web

Aménagements : compatible avec les logiciels de synthèse vocale ou autres aides technologiques utilisés par les malvoyants, grands caractères, contrastes, schémas simplifiés, pas de pub se superposant à la page d’accueil… 

Les logiciels d’assistance technique utilisés par les personnes "empêchées de lire" retranscrivent par synthèse vocale et/ou sur un afficheur braille ce qui est affiché sur l’écran et permet d’interagir avec le système d’exploitation et les logiciels ou applications. L’organisme Anysurfer édicte des directives de bonne accessibilité des sites internet (lire à ce sujet Test Connect n°2 de janvier 2016).

• BNPPF. Le site est utilisable par la plupart des programmes lecteurs d’écran, et adapté petit à petit aux directives d’Anysurfer. Idem pour l’app de m-banking.
• KBC. Travaille sur base des directives d’Anysurfer et a un site adapté.
• ING. Les paramètres de sécurité du Home’Bank peuvent être adaptés sur demande pour les utilisateurs de logiciel d’assistance technique.
• Record bank, Belfius, Argenta. Progressent vers un site web adapté.

Extraits de compte

• KBC/CBC, Belfius, BNPPF. On peut les obtenir gratuitement en braille.

Aménagements pour personnes à mobilité réduite (fauteuil roulant, béquilles, poussette)

Aménagements : seuils de max 2 cm, plans inclinés, portes et couloirs bien larges, guichets à bonne hauteur, ascenseurs et toilettes adaptés.

Aucune banque ne peut se targuer d’avoir toutes ses agences totalement accessibles mais leur nombre croît régulièrement. 

• BNPPF et ING. Une série d’agences (161 chez BNP) sont totalement accessibles; elles sont mentionnées sur le site internet.
• Keytrade. L’unique agence est pleinement accessible
• Axa. Il n’y a pas de politique centralisée, la question de l’accessibilité est laissée à l’appréciation des gérants. 
• VDK. Un bureau par agence est prévu pour recevoir les personnes confrontées à un handicap.
• Crelan, ING, KBC/CBC, Belfius, BNPPF. L’accessibilité est particulièrement prise en compte lors de nouvelles constructions ou de réaménagements. Chez ING et Crelan, les selfbank existants sont déjà pensés pour être facilement accessibles en chaise roulante.

Cet article a été reproduit avec l’aimable autorisation de Test-Achats.