Banken verlagen steeds meer de drempel

Banken doen alsmaar meer moeite om hun diensten toegankelijker te maken voor mensen met een beperkte mobiliteit, gezichts- of gehoorproblemen. BNP Paribas Fortis scoort het best. Lees er meer over in dit artikel, verschenen in het magazine “Budget & Recht” (n°246) en  gepubliceerd op onze website met de toestemming van Test-Aankoop. 

Auteurs : Danièle Bovy, Isabelle Nauwelaers en Koen Van Neck.

In een vertrouwde omgeving trekken slechtzienden, slechthorenden en rolstoelgebruikers zich bij dagdagelijkse handelingen meestal even goed uit de slag als ieder van ons. De echte handicap waar ze mee kampen, is voornamelijk een onaangepaste omgeving. Het is dus belangrijk om zo veel mogelijk obstakels weg te nemen die hen verhinderen om ten volle deel te nemen aan het dagelijks leven. Zo zouden ze ook zelfstandig bankverrichtingen moeten kunnen uitvoeren.

Geen concrete normen

Volgens de Belgische wetgeving is het ontbreken van redelijke aanpassingen om een gelijkwaardige deelname aan het maatschappelijke en professionele leven mogelijk te maken, een vorm van discriminatie (en dus verboden), tenzij deze maatregelen een onevenredige belasting vormen voor de persoon die ze moet treffen. Omdat die bepaling nogal vaag is, is in 2007 op verschillende overheidsniveaus een protocol ten gunste van personen met een handicap getekend. Dat somt een aantal criteria op waaraan “redelijke aanpassingen” moeten voldoen om de negatieve effecten van functiebeperkingen te neutraliseren of te compenseren. Concrete normen bevat het protocol echter niet. Wij hebben de banken dus gevraagd welke concrete aanpassingen zij hebben gedaan. Daarnaast vroegen we aan verenigingen voor mensen met een handicap welke specifieke behoeften deze mensen hebben en welke moeilijkheden ze ondervinden in het dagelijks leven. Van de 35 banken waarmee we contact opnamen, hebben er 19 gereageerd. Op basis van hun antwoorden hebben we de gedane aanpassingen per functiebeperking gegroepeerd. Die opsomming is niet exhaustief. Sommige banken zijn misschien bepaalde maatregelen vergeten te melden. En het is ook mogelijk dat de banken die onze vragen niet hebben beantwoord, toch ook bepaalde aanpassingen hebben gedaan. 

Sommige voorzieningen zijn standaard aanwezig (een hellend vlak in het kantoor, contrasterende kleuren op de website …). Andere zijn verkrijgbaar op aanvraag: een aangepaste kaartlezer, stembegeleiding, rekeninguittreksels in braille enz. Als u, een familielid of kennis een functiebeperking heeft, aarzel dan niet om in uw bankkantoor naar hulpmiddelen te vragen.

Zelden andere tarieven

We vroegen de banken ook of ze speciale tarieven hanteren voor mensen die vanwege hun fysieke beperkingen veel manuele verrichtingen uitvoeren (waarvoor gewone klanten steeds

meer moeten betalen). Zoals we hadden verwacht, blijkt dat bijna nooit het geval. Enkel KBC doet een lovenswaardige inspanning: voor gehandicapten en mensen vanaf 65 jaar zijn manuele verrichtingen gratis. Jammer dat de Waalse tegenhanger CBC dat voorbeeld niet volgt.

Nog ruimte voor verbetering

Hoewel zowat de helft niets van zich liet horen (waaronder bpost bank, Beobank, BKCP en Fintro), blijkt duidelijk dat de banken zich meer en meer bekommeren om de toegankelijkheid van hun kantoren en diensten. Sommige laten zich trouwens door gespecialiseerde organisaties adviseren om hun ruimtes en hun website toegankelijker te maken.

BNP Paribas Fortis is een voorbeeld op dat vlak, wat verenigingen die de belangen van gehandicapten verdedigen trouwens bevestigen. Dit is de enige bank die naar eigen zeggen over speciale voorzieningen voor slechthorenden beschikt. Anderzijds is er bij vele andere nog heel wat ruimte voor verbetering, waarschijnlijk vooral bij de banken die onze vragenlijst niet hebben beantwoord. Let wel, al die technische maatregelen hebben pas echt zin als de banken ook oor en oog hebben voor de specifieke behoeften van hun klanten. Zo is het wenselijk dat:

• een bankbediende uitleg geeft of hulp biedt aan iemand die moeite heeft met de bediening van een bankautomaat;
• klanten terechtkunnen bij een gemakkelijk bereikbaar contact center om hen telefonisch te begeleiden;
• een bankbediende hulpbehoevenden idealiter gratis thuis kan verder helpen, zoals VDK blijkbaar in uitzonderlijke omstandigheden doet.

Nog een aandachtspunt is de manier waarop klanten contact moeten opnemen met CardStop om hun bankkaart te laten blokkeren na verlies of diefstal. Vandaag kan dat alleen telefonisch en enkel voor slechthorenden of slechtsprekenden per fax. Wij vinden dat klanten hun kaart echter ook per e-mail of sms zouden moeten kunnen blokkeren.

In 2015 kreeg UNIA, het voormalige Gelijkekansencentrum, 9 klachten over discriminatie door banken. Dat is natuurlijk een peulenschil in vergelijking met het totale aantal klachten. Maar als u vindt dat u niet correct gebruik kunt maken van bepaalde bankdiensten bij gebrek aan de nodige aanpassingen, aarzel dan niet om klacht in te dienen op de website www.unia.be … en om over te stappen naar een andere bank.

Aanpassingen voor mensen met gehoorproblemen

Aanpassingen: internetbankieren, stemversterkingssystemen.

Voor deze klanten is internet banking natuurlijk bijzonder handig.

BNP Paribas (BNPPF).

1. De klant kan een afspraak in het kantoor krijgen met ondersteuning door gebarentaal op afstand (via webcam). Die dienst is echter niet gratis.
2. Momenteel lopen er tests met stemversterkingssystemen.

Aanpassingen voor mensen met problemen met het zicht of de fijne motoriek (bv. artrose)

Bankautomaten

Aanpassingen: gemakkelijke toegang zonder obstakels in de doorgang, een aangepast scherm en klavier, stembegeleiding (wanneer men de hoofdtelefoon aansluit).

Aangezien er in ons land geen regels bestaan voor de toegankelijkheid van bankautomaten, baseren sommige banken zich op de Amerikaanse normen van de “ASA” (Americans with Disabilities Act) met betrekking tot de schermhoogte, het klavier (toetsen met braille, een geluidssignaal als de gebruiker moet reageren …) enz.

• BNPPF, Belfius. De automaten beantwoorden aan de normen van de ADA en zijn uitgerust met stembegeleiding (bij BNPPF enkel de geldautomaten).
• KBC/CBC. De automaten beantwoorden aan de normen van de ADA.
• Argenta. Alle automaten staan buiten, waardoor ze gemakkelijker toegankelijk zijn. Ze kunnen allemaal stembegeleiding bieden.

Kaartlezer

Aanpassingen: grotere kaartlezer met grotere toetsen en stembegeleiding (via hoofdtelefoon).

• Argenta, AXA, VDK, Record bank, Deutsche Bank, Crelan, BNPPF, Belfius, KBC/CBC, Rabobank, ING. Zij bieden een speciale kaartlezer, waarop u meestal een hoofdtelefoon kunt aansluiten, zodat anderen de gesproken instructies niet kunnen horen.
• ING. U kunt de lettergrootte van de code op een gewone kaartlezer vergroten door op “o” te drukken wanneer u de “response code” te zien krijgt.
• Keytrade. Internetbankieren kan ook zonder gebruik van de kaartlezer.
• MeDirect. Deze bank maakt geen gebruik van een kaartlezer.

Website

Aanpassingen: een website die compatibel is met spraaksoftware of andere technische toegankelijkheidsopties voor slechtzienden, zoals een groter lettertype, meer contrast, vereenvoudigde overzichten, geen advertenties over de homepage heen enz. De hulpsoftware voor personen met een leeshandicap bestaat uit een spraak- en/of brailleweergave van de teksten op het scherm en kan communiceren met het besturingssysteem, andere software en applicaties. Daarnaast bestaan er richtlijnen van de vereniging Anysurfer om websites toegankelijk te maken voor mensen met een handicap. Zie ook ons magazine Test Connect 2 van januari 2016.

• BNPPF. De site is te gebruiken door de meeste schermleesprogramma’s. Hij wordt ook stap voor stap aangepast aan de Anysurfer-richtlijnen. Hetzelfde geldt voor de m-banking-app.
• KBC. Werkt op basis van de Anysurfer-richtlijnen en heeft een aangepaste site.
• ING. De veiligheidsparameters van Home’Bank kunnen op aanvraag worden aangepast voor gebruikers van hulpsoftware.
• Record bank, Belfius, Argenta. Zij evolueren geleidelijk naar een aangepaste website.

Rekeninguittreksels

• KBC/CBC, Belfius, BNPPF. Die zijn gratis verkrijgbaar in braille.

Aanpassingen voor personen met een beperkte mobiliteit (rolstoel, krukken, wandelwagen)

Aanpassingen: drempels van max. 2 cm hoog, hellend vlak, brede deuren en gangen, loketten op de goede hoogte, aangepaste liften en toiletten.

Bij geen enkele bank zijn alle kantoren in deze mate aangepast, maar hun aantal neemt niettemin toe.

• BNPPF en ING. Heel wat kantoren beantwoorden aan al deze toegankelijkheidsvereisten (161 van BNP). Om welke het gaat, is terug te vinden op de website van de bank.
• Keytrade. Het enige kantoor van de bank is perfect toegankelijk.
• AXA. De bank voert geen centraal beleid op dit vlak, maar laat de verantwoordelijkheid voor de toegankelijkheid over aan de kantoorhouders.
• VDK. Per kantoor is één bureau zo ingericht dat makkelijk personen met een handicap kunnen worden ontvangen.
• Crelan, ING, KBC/CBC, Belfius, BNPPF. Vooral bij de bouw van nieuwe en de renovatie van bestaande kantoren besteden deze banken veel aandacht aan de toegankelijkheid.
• Bij ING en Crelan zijn de bestaande selfbanks al gemakkelijk toegankelijk voor rolstoelgebruikers.

Dit artikel werd gepubliceerd met de toestemming van Test-Aankoop.